Svarbiausia kelionės dalis: Kaip sukurti kliento įvedimo (onboarding) sistemą?

Kelionės pradžia, o ne pabaiga

Akimirka, kai klientas atlieka pirkimą, nėra jo kelionės pabaiga. [cite_start]Tai – pati jos pradžia[cite: 619].

[cite_start]Pažadai, duoti jūsų marketingo ir pardavimų komandos, dabar turi būti įgyvendinti (ir viršyti) per kliento patirtį su jūsų produktu ar paslauga[cite: 620]. Būtent čia laimimas arba prarandamas ilgalaikis lojalumas.

Pirkėjo gailesčio spąstai

Viena dažniausių verslo klaidų – puiki pardavimo patirtis, po kurios seka tyla arba chaotiškas ir neaiškus procesas. [cite_start]Tai sukelia pirkėjo gailestį (angl. buyer's remorse) ir sunaikina bet kokį potencialą ilgalaikei partnerystei[cite: 634].

Sėkmingos įmonės supranta, kad kliento išlaikymas yra sistema, o ne atsitiktinumas.

Sprendimas: Struktūrizuotas įvedimo procesas

[cite_start]Svarbiausia sistema klientų išlaikymui yra struktūrizuotas kliento įvedimo (angl. onboarding) procesas[cite: 635]. [cite_start]Jo tikslas – kuo greičiau ir sklandžiau atvesti naują klientą iki jo „pirmosios pergalės“ – momento, kai jis pajunta realią jūsų produkto ar paslaugos vertę[cite: 639].

Sėkmingo įvedimo procesas susideda iš kelių aiškių etapų:

• [cite_start]1 Etapas: Startas ir tikslų suderinimas. Oficiali pradžia, kurios metu suderinami lūkesčiai ir kliento sėkmės kriterijai[cite: 641, 1115].
• [cite_start]2 Etapas: Įdiegimas ir apmokymai. Techninis paruošimas ir aiškios instrukcijos, kaip naudotis sprendimu, siekiant sumažinti bet kokią trintį[cite: 642, 1116].
• [cite_start]3 Etapas: Pirmoji vertės patirtis. Aktyvus darbas su klientu, siekiant užtikrinti, kad jis kuo greičiau pasiektų pirmą apčiuopiamą, vertingą rezultatą[cite: 643, 1117].

Investicija, o ne išlaidos

Struktūrizuotas įvedimo procesas yra ne išlaidos, o tiesioginė investicija į kliento sėkmę ir ilgalaikį lojalumą. Kai klientas nuo pat pradžių jaučiasi užtikrintas ir mato realią vertę, jis ne tik lieka su jumis ilgiau, bet ir tampa jūsų prekės ženklo ambasadoriumi.